Servisné podpory Cisco - od Software Support po Success Track

Erik Karkuš

Customer Success Manager • CX/Life

erik.karkus@alef.com

Cisco servisná podpora alebo „support“ je služba poskytovaná spoločnosťou Cisco Systems, ktorá ponúka technickú a zákaznícku podporu pre produkty a riešenia. Uzatvára sa na určitú dobu formou tzv. kontraktu, ktorý môže mať rôzne úrovne. V článku vám prinášame stručné porovnanie dostupných úrovní Cisco servisnej podpory od Software Support až po prémiový Success Track.

1. Software Support

Software Support služba pokrýva asociovaný software predaný ako:

  • On-premises perpetuálne Software licencie
  • On-premises Software subskripcie
  • Software as a Service (SaaS) subskripcie k software-u umiestnenom v Cisco cloude

Základná software podpora obsahuje:

  • Prístup k Cisco TAC (Technical Assisstance Centre) pre podporu a troubleshooting prostredníctvom online nástrojov. Nahlasovanie problémov prostredníctvom telefónu nie je súčasťou tejto služby.
  • Prístup k Cisco.com. Tento systém poskytuje zákazníkom technické a všeobecné informácie o Cisco produktoch ako aj prístup centrálnej software knižnici Cisco.
  • Sofware aktualizácie aplikácií:
    • Work-around riešenia alebo patche pre nahlásené problémy s aplikáciami.
    • Major Release, Minor Release, a Maintenance Releases pre on-premises Software.

Pre SaaS: Akékoľvek patche, Maintenance Release, Minor Release, a Major Release budú zakomponované do SaaS v Cisco Cloude.

2. Smart Net Total Care (SNTC)

Smart Net Total Care servisná úroveň v sebe obsahuje všetky vlastnosti Software Supportu, navyše sa však vzťahuje aj Hardware -  možnosť otvárať reklamácie.

Obsah SNTC podpory:

  • Prístup k Cisco TAC (Technical Assisstance Centre) pre podporu a troubleshooting prostredníctvom online nástrojov.
  • Prístup k Cisco.com. Tento systém poskytuje zákazníkom technické a všeobecné informácie o Cisco produktoch ako aj prístup centrálnej software knižnici Cisco.
  • Aktualizácie operačného systému, work-around riešenia alebo záplaty na nahlásené problémy so softvérom, aktualizácie, ak sú k dispozícii a ak ich požiadate pre podporovaný softvér, softvérové verzie a akákoľvek sprievodná dokumentácia budú sprístupnené prostredníctvom Cisco Software Central.
  • Returns Material Authorization (RMA) – Reklamácie Hardvéru - Pokročilá výmena hardvérových súčiastok s možnosťou doplnkových služieb na mieste, ktorých dostupnosť sa líši v závislosti od lokality, podlieha geografickým a hmotnostným obmedzeniam v závislosti od Vašej polohy. Ak ste nezakúpili úroveň služby RMA, nebudú poskytnuté žiadne služby výmeny hardvéru.

Možnosti dostupných servisných úrovní:

3. Cisco Solution Support

Cisco Solution Support je úroveň technickej podpory, ktorá sa vzťahuje na riešenia Cisco zahŕňajúce hardvér a softvér od spoločnosti Cisco a jej partnerských aliancií Solution Support Alliance Partners - aj produktov poskytovaných tretími stranami. Ak si zákazník zakúpi podporu produktov od partnerov Solution Support Alliance, Cisco poskytuje podporu pre produkty Cisco v riešení a zabezpečuje koordináciu a úkony s partnermi aliancie potrebné na odstránenie problémov naprieč celým riešením.

Obsah a vlastnosti Solution Support:

  • Prístup k Cisco TAC (Technical Assisstance Centre) pre podporu a troubleshooting prostredníctvom online nástrojov a pomoc s používaním riešenia, jeho konfiguráciou a riešením problémov.
  • Prístup k Cisco.com na získanie informácií o riešení a podporovaných produktoch.
  • V rozsahu, ktorý umožňujú naši partneri aliancie Solution Support, poskytne Cisco riadenie technických problémov pre problémy, ktoré sa vyskytnú s riešením iných vendorov.
  • Ak Cisco rozhodne, že je potrebné eskalovať problém na partnera aliancie Solution Support pre podporu produktov tretích strán, Cisco bude spolupracovať s Vami a príslušným partnerom aliancie Solution Support na otvorení prípadu v systéme riadenia prípadov partnera aliancie Solution Support pomocou Vášho oprávnenia na podporu u partnera aliancie Solution Support.
  • Váš primárny kontaktný bod v spoločnosti Cisco bude poskytovať aktualizácie o krokoch podniknutých na vyriešenie Vášho problému.
  • Returns Material Authorization (RMA) – Reklamácie Hardvéru - Pokročilá výmena hardvérových súčiastok s možnosťou doplnkových služieb na mieste v závislosti od zvolenej úrovne RMA.

Porovnanie Cisco servisných úrovní

4. Cisco Success Tracks

Success Tracks je momentálne najvyššia úroveň servisnej podpory poskytovaná spoločnosťou Cisco. Podobne ako predchádzajúce úrovne, zahŕňa v sebe všetky vlastnosti predchádzajúceho Solution Supportu, vrátane technickej podpory pre produkty Cisco a produkty poskytované tretími stranami – tzv. Multi-vendor support.


Okrem toho Vám Success Track poskytuje prístup k CX Cloudu, centralizovanému webovému portálu, ktorý vám umožňuje prístup k podpore, znalostiam, prehľadu o vašej Cisco inštalovanej báze a odporúčaniam od expertov Cisco s cieľom maximalizovať hodnotu Vašich Cisco aktív. Success Track servisná úroveň je momentálne dostupná v dvoch leveloch, pričom level 2 so sebou prináša pokročilejšie funkcie ako napríklad odporúčané optimálne verzie softvéru alebo Regulatory Compliance Check.

CX Cloud

CX Cloud portál vám v sebe prináša rôzne detailné pohľady na vašu Cisco inštalovanú bázu, platnosť aktuálneho servisného pokrytia, prehľad o TAC Caseoch, ale aj e-Learning materiály, odporúčané verzie operačných systémov a informácie o tom, akým známym zraniteľnostiam sú vaše zariadenia vystavené.

Nižšie je uvedených niekoľko príkladov, aké informácie vám CX Cloud dokáže poskytnúť.

Prehľad nad servisným pokrytím vašich Cisco zariadení.

 

E-learning materiály a sprievodca adopciou vášho Cisco riešenia

 

Informácie o zraniteľnostiach, ktorým môžu byť vaše zariadenia vystavené

 

Odporúčané optimálne verzie Softvéru

Ak máte záujem o doplňujúce informácie, prosím kontaktujte nás. 

kontaktujte nás